تمرین مدیریت
تمرین مدیریت در دوران کارمندی
۱۳۹۷/۱۰/۲۰
زیگموند فروید
زیگموند فروید – تعریف زندگی و بافت
۱۳۹۷/۱۰/۲۷

مهندسی احساس – مشتریان را عاشق خود کنید

مهندسی احساس

یک لحظه در مورد بهترین خدمات مشتری که گرفته‌اید، فکر کنید. به آن زمانی فکر کنید که آنقدر هیجان‌زده بودید که دوست داشتید همه دنیا را باخبر کنید. آن اتفاق برای شما چقدر هزینه‌ داشت ؟ من این سوال را صدها بار از هزاران نفر در موقعیت‌های مختلف در سراسر دنیا پرسیده‌ام. معمولا پاسخ این است که گرفتن خدمات خوب هیچ‌ هزینه‌ای دربرنداشته است.

دلیل اینکه یک خدمت برای مشتری توانسته بسیار جالب و فراموش‌نشدنی باشد این است که فروشنده با مهندسی احساس ، احساسات او را تحریک کرده است. وقتی چنین ارتباطی برقرار می‌شود، شادتر هستید و بیشتر تمایل دارید دست در جیب کنید.

خدمات احساسی به مشتری را هر کسب‌وکاری – بزرگ یا کوچک، تکنولوژیک یا غیرتکنولوژیک – می‌تواند ارائه کند اما این کار آسانی نیست. اگر بود، همه به راحتی از پس آن برمی‌آمدند. مهندسی احساس ، مثل هر پروژه مهندسی دیگری نیازمند یک طرح است اما ایده‌های ساده فراوانی هستند که می‌توانند مشتریان شما را به یک ارتش وفادار از طرفداران برند تبدیل کنند.

مهندسی احساس

نگاهی به نکات زیر بیندازید تا بتوانید مهندسی احساس و قدم برداشتن به سوی یک ارتباط احساسی بهتر و بیشتر با مشتریان را آغاز کنید:

از اسم مشتری استفاده کنید:

وقتی از اسم مشتری استفاده می‌کنید، او را به‌صورت فردی مورد توجه قرار داده‌اید و این یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای پر کردن حساب بانکی احساسی مشتری شما است.

مشکلاتی را حل کنید که خود مشتری هم از آنها ناآگاه است:

همه ما خوشحال می‌شویم که شخصی مشکلی را برای ما حل کند، اما حل کردن مشکلی که خودمان هم از وجود آن آگاهی نداشتیم، نور‌علی‌نور است.

کارت‌ها مهم هستند:

افراد معمولا به مناسبت تولد یا سال نو، کارت‌های تبریک دریافت می‌کنند. اما معمولا کسی کارتی با این مضمون که «از وقتی که گذاشتید تشکر می‌کنم» یا «از وفاداری شما واقعا متشکریم» دریافت نمی‌کند. شما می‌توانید با همه تفاوت داشته باشید.

مهندسی احساس

یادداشت بردارید:

معمولا شما یک حافظه تصویری کامل و بی‌عیب و نقص ندارید، اما حتی اگر هم داشته باشید، وقتی در مواجهه با مشتری می‌گویید «اجازه بدهید این نکته را یادداشت کنم» نشان می‌دهید سراپا گوش هستید و چیزی که او می‌گوید بسیار مهم است.

اهمیت و ارزش گفت‌وگو کردن:

برای اینکه خدمات‌دهی به مشتری یک شرایط برد-برد باشد، باید با مشتری گفت‌وگو کنیم. در آن صورت، او احساس می‌کند برایش ارزش قائل شده‌اند و شما هم می‌فهمید چگونه چیزی که واقعا می‌خواهند، در اختیارشان قرار دهید.

بهترین خدمات‌دهی به مشتری، معمولا نیازی به هزینه‌ مالی چندانی ندارد، بلکه تمایل به خدمت‌رسانی همراه با هوشمندی احساسی و فکر کردن در مورد ارزش طول عمر یک مشتری، خودش ثروتی ارزشمند است.

 

حرفه ای بودن در محیط کار به چه معناست ؟ 

کلمات کلیدی این نوشته:

1 دیدگاه

  1. مجید گفت:

    عالی بود و نکات خیلی خوبی داشت

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *